OTP's nieuwe mobiele bank is meer dan alleen een baanbrekende ervaring. Het product diende namelijk ook als katalysator voor een radicale organisatorische transformatie. En Supercharge was er als innovatiepartner van begin tot eind bij om deze veranderingen te ondersteunen.
Digitale innovatie bepaalt de toekomst van een bedrijf. Dat beseft OTP - een van de grootste bankgroepen van de MOE-regio - zich maar al te goed. Maar een klassieke bankorganisatie omvormen tot een agile powerhouse op het gebied van productontwikkeling, dat vereist een fundamentele transformatie.
Dergelijke omvangrijke veranderingen vergen tijd en daarom ging de bank op zoek naar een partner. Eén die als innovatiemotor extra momentum kon bieden voor urgente strategische productontwikkelingsbehoeften.
Dat is waar Supercharge de helpende hand bood. Gedurende het proces waren we verantwoordelijk voor het ontwerp en de implementatie van de nieuwe digitale gebruikerservaring voor retailklanten. Het resultaat? Een uniek, hoogwaardig product dat tegelijkertijd fungeerde als springplank voor de opkomende digitale divisie van OTP.
Na afronding van de 1.0-versie van het platform, droegen we deze geleidelijk over aan OTP's interne teams en zorgden we voor mentoring en begeleiding om ze klaar te stomen voor succes.
OTP's bestaande internet- en mobiele bank bood klanten al jaren de gelegenheid om hun dagelijkse bankzaken betrouwbaar op afstand te regelen. Ondanks goede cijfers, werd geconcludeerd dat het platform het
einde van zijn levenscyclus naderde: gemakkelijk voor transacties, maar niet toereikend voor toekomstige verkoopinspanningen en innovatieve functies. Maar hoe voegt een nieuw platform maximale waarde toe aan een bestaand bedrijf? Over die vraag besloot Supercharge zich te buigen.
Allereerst richtten we ons - geheel in lijn met de sectorale trend die financiële instellingen steeds toegankelijker en mensgerichter maakt - op drastische verbetering van de UX en de gebruiksvriendelijkheid van het verouderde platform.
Maar naast dit primaire doel, wekten enkele aspecten die verder gaan dan dagelijkse transacties onze nieuwsgierigheid. Want hoe kan een digitaal platform, in een wereld waar fysieke bankbezoeken steeds minder frequent wordt, menselijke advies- en verkoopfuncties overnemen? Op welke manier kan het een financiële educatieve functie krijgen? En is het mogelijk een flexibel platform te bouwen die snelle en agile productontwikkeling die de bank voor ogen had faciliteert?
In plaats van een applicatie die uitsluitend transacties mogelijk maakt, creëerden wij een betrouwbare digitale adviseur in een omnichannel-omgeving. Ook wel, een volledig modulair platform dat enkel benodigde informatie in relevante context toont. Uiteindelijk is goed advies altijd persoonlijk én komt altijd op het juiste moment.
De applicatie helpt gebruikers met de belangrijkste vraag rondom hun financiën: wat is er met mijn geld gebeurd... en wat kan ik daarvan leren? In latere gebruiksfases schakelt het platform naar meer toekomstgerichte vragen. Deze gaan bijvoorbeeld in op voorspellingen op basis van hun financiële geschiedenis of welke slimme financiële maatregelen zij kunnen nemen om de toekomst positief te beïnvloeden. Verkregen inzichten zijn gekoppeld aan flows waarmee gebruikers onmiddellijk actie kunnen ondernemen en hun financiën realtime kunnen beheren. Zo bieden we klanten tastbare waarde en stimuleren we de business.
De gewaagde uitspraak ‘mobiel bankieren is de toekomst’ vormde het startschot voor dit project. Want ook al kiezen niet alle klanten uitsluitend voor mobiele toegang, een groeiend segment doet dat wel. Met andere woorden: de mobiele applicatie moet niet langer ondergeschikt zijn aan de webversie. Vanuit deze gedachte ontwierpen we elke functionaliteit initieel voor het kleine scherm. Zo wordt webgebruik een optie, geen noodzaak.
Om een platform te ontwerpen dat voor de toekomstige klantgeneratie het gezicht van de bank wordt, moest de visuele beeldtaal het juiste verhaal vertellen. Maar kun je aspecten als constante innovatie en extreme focus op klantbehoeften vertalen in eenvoudige gebruikersinterface-elementen? Wij denken van wel.
De uiteindelijke visuele wereld volgt het OTP-merk, waarbij de driedimensionale membranen een uitgesproken futuristisch, doch zacht en gastvrij gevoel geven. Deze interface ademt technische vooruitgang. Opvallend genoeg één die ook fijn aanvoelt en bijdraagt aan onze levenskwaliteit.
Als zwaargewicht binnen de Hongaarse markt heeft OTP zo'n drie miljoen particuliere klanten. En met enorme verschillen in achtergrond, doelstellingen en technische alsook financiële kennis, vertegenwoordigen zij alle lagen van de bevolking. De verschillende behoeften beantwoordt het platform middels speciale ontwerptechnieken die werkelijk alles omvatten, van informatiestructurering tot copywriting. Maar daar stopte het niet. Er heerste namelijk een verregaand verantwoordelijkheidsgevoel om de applicatie voor iedereen toegankelijk te maken. En dan écht iedereen, dus ook mensen met een handicap.
Om dit te bewerkstelligen interviewden we honderden klanten, waarbij we de gebruiksvriendelijkheid evalueerden en onderzochten hoe onze oplossing aansloot bij mentale modellen en verwachtingen. Daarnaast schaafden we het product met speciale tests net zo lang bij tot het perfect functioneerde met schermlezers voor slechtzienden. Dit, gecombineerd met de contextbewuste, gepersonaliseerde inzichten, resulteerde in een gebruikerservaring die schaalbaar is naar een groot klantenbestand, maar toch gepersonaliseerd aanvoelt en aansluit op individuele behoeften.
De transformatie naar een agile organisatie betekende dat OTP naast de organisatiestructuur ook het IT-landschap moest vernieuwen. Want naarmate de visie op het nieuwe platform vorderde, werd duidelijk dat de huidige monolithische middleware, die de digitale kanalen van de bank bediende, niet in staat was om deze radicaal nieuwe omgeving aan te sturen.
Naast het ontwerp en de implementatie van de front-end ervaring, waren we daarom ook nauw betrokken bij de definiëring en bouw van de onderliggende microservice-architectuur. Een innovatieve structuur die de broodnodige flexibiliteit en schaalbaarheid biedt voor toekomstige innovaties.
In een dergelijk complex project is haalbaarheid altijd tweerichtingsverkeer: producteigenschappen (push notificaties, PFM, etc.) stellen eisen aan de onderliggende techniek, terwijl bestaande onveranderbare elementen (zoals het core-banking systeem) het ontwerp beïnvloeden. Onze experts, die beide kanten van deze medaille goed begrijpen, maakten het mogelijk om deze dunne lijn te bewandelen. Zodra de geavanceerde back-end mogelijkheden het toelieten, konden we vervolgens middels een heldere roadmap de functionaliteit van het platform geleidelijk uitbreiden.
Het doel van OTP was helder: een organisatie bouwen die continu succesvol innoveert en via snelle release-cycli bestaande producten verbetert. Terwijl wij het platform onder handen namen, richtten zij zich op de immense verandering die ook hun organisatiestructuur, processen en bedrijfscultuur beïnvloedde.
Toen de agile-opzet stond en de implementatie van de 1.0-versie van het platform klaar was, begon de overdracht aan de interne productteams. Dit maandenlange proces besloeg niet alleen uitleg over design assets en broncodes, er was ook sprake van een intensieve mentor- en opleidingsperiode waarin we de teams klaarstoomden voor toekomstig succes.
Als innovatiepartner ontwikkelde Supercharge een baanbrekend product dat na de uitrol onder miljoenen OTP-klanten resulteerde in eindeloos veel hartverwarmende reacties.
We zijn dan ook bijzonder trots dat wij onderdeel mochten zijn van deze ambitieuze organisationele en digitale transformatie.
