Die neue Mobile-Banking-App der OTP Bank bietet nicht nur eine innovative Benutzererfahrung, sondern löste in der gesamten Organisation eine umfassende Transformation aus – und wir waren bei jedem Schritt mit Rat und Tat dabei.
OTP, eine der größten Bankengruppen in Mittel- und Osteuropa, wurde sich dessen bewusst, dass der Aufbau branchenführender digitaler Kompetenzen ihre Zukunft bestimmen würde. Für die Umwandlung einer klassischen Bankenstruktur in ein agiles Produktentwicklungszentrum war jedoch eine fundamentale Transformation erforderlich.
Die Bank musste akzeptieren, dass eine Umstellung dieser Größenordnung Jahre in Anspruch nehmen würde. Deshalb suchten sie nach einem Partner, der als Innovationstreiber fungieren konnte, um etwas mehr Schwung in die unmittelbar anstehenden Aufgaben bei der strategischen Produktentwicklung zu bringen.
Als Innovationspartner von OTP übernahm Supercharge die Verantwortung für das Design und die Implementierung der neuen Digital Experience für Einzelhandelskunden. Das Resultat war ein neues, leistungsstarkes Produkt, das gleichzeitig als Katalysator und Übungsplatz für die neu entstehende digitale Abteilung der Bank diente.
Nachdem wir das MVP entworfen und realisiert hatten, übergaben wir es nach und nach an die internen Teams von OTP, wobei wir ihnen mit Mentoring und Beratung zum Erfolg verhalfen.
Die Online- und Mobile-Banking-Plattform der OTP ermöglichte es ihren Kund*innen zuverlässig, die wichtigsten täglichen Bankgeschäfte aus der Ferne zu erledigen. Obwohl die Zahlen nach wie vor sehr positiv waren, kam die Bank zu dem Schluss, dass sich die Plattform dem Ende ihres Lebenszyklus näherte: Sie war zwar ein komfortables Instrument zur Abwicklung von Transaktionen, konnte aber nicht mehr zukünftige Vertriebsmaßnahmen und innovative Features vorantreiben.
Die Bank wollte wissen, was als Nächstes kommen würde und bat uns, herauszufinden, wie die neue Plattform den größtmöglichen Mehrwert für ihr Geschäft bringen könnte.
Wir folgten dem Industrietrend, wonach Finanzinstitute immer zugänglicher und menschenzentrierter werden und machten uns daran, die UX und Benutzerfreundlichkeit ihrer veralteten Plattform drastisch zu verbessern.
Doch neben diesem Hauptziel waren wir noch viel gespannter auf die Erkundung von Bereichen, die über die täglichen Transaktionen hinausgehen. Wie kann eine digitale Plattform in einer Welt immer seltener werdender Filialbesuche die Beratungs- und Verkaufsfunktionen übernehmen, die bisher von menschlichen Ansprechpartner*innen wahrgenommen wurden? Wie kann sie zu einem Instrument der Vermittlung finanziellen Wissens werden? Wie können wir eine flexible Plattform aufbauen, mit der die von der Bank angestrebte schnelle und agile Produktentwicklung möglich ist?
Unsere Lösung war eine digitale Omnikanal-Plattform, die weit mehr als nur einfache Überweisungen ermöglicht. Stattdessen haben wir einen zuverlässigen digitalen Berater geschaffen. Da guter Rat immer persönlich und schnell erfolgen sollte, haben wir unsere Plattform komplett modular aufgebaut, sodass immer nur die gewünschten Informationen (und nur im relevanten Kontext) angezeigt werden. Sie soll den Usern die wichtigste Frage in ihrem Finanzleben beantworten: Was ist mit meinem Geld passiert... Und was kann ich daraus lernen?
Später soll die Plattform zunehmend auf zukunftsorientierte Fragen ausgerichtet werden: Was kann ich aufgrund meiner finanziellen Vergangenheit erwarten? Was kann ich tun, um schlaue finanzielle Entscheidungen zu treffen, die sich positiv auf meine Zukunft auswirken? Um das Geschäft voranzutreiben und auch den Kund*innen einen handfesten Nutzen zu bringen, werden diese Erkenntnisse mit Abläufen verknüpft, die es den Usern ermöglichen, sofort Maßnahmen zu setzen und ihre Finanzen in Echtzeit zu verwalten.
Wir starteten das Projekt mit einem ehrgeizigen Motto: „the future of banking is mobile.“ Auch wenn sich nicht alle Kund*innen für einen ausschließlich mobilen Zugang entscheiden, tun es doch immer mehr Menschen. Das bedeutet, dass die Mobile App nicht mehr im Schatten der Webversion stehen darf. Um dies zu verdeutlichen, haben wir zunächst jede einzelne Funktion für den Handybildschirm konzipiert. Wir wollten eine Benutzererfahrung bieten, bei der die Nutzung des Internetbrowsers keine Notwendigkeit, sondern lediglich eine Option darstellt.
Um eine Plattform zu entwickeln, die als Aushängeschild für eine nächste Generation von Bankkund*innen dienen würde, mussten wir dafür sorgen, dass die Bildsprache auch die richtige Message vermittelt. Die Zukunft von OTP liegt in der ständigen Innovation und einem erhöhten Fokus auf die Kundenbedürfnisse. Doch kann man das allein durch das Design der Benutzeroberfläche vermitteln? Wir beantworteten die Frage mit Ja.
Die daraus resultierende Designsprache steht im Einklang mit dem Branding von OTP, aber die dreidimensionalen Membranen sorgen für ein unverkennbar modernes aber trotzdem weiches und einladendes Gefühl. Das Interface erzählt von einer Art technischen Fortschritts, die uns Menschen hilft, uns besser zu fühlen und besser zu leben.
OTP ist mit ihren drei Millionen Privatkund*innen aus allen Bevölkerungsschichten der Schwergewichts-Champion auf dem ungarischen Markt; die Hintergründe, Ziele, technischen Möglichkeiten und finanziellen Kenntnisse der Kund*innen sind sehr unterschiedlich. Um eine User Experience zu schaffen, die so vielen verschiedenen Bedürfnissen gerecht wird, mussten spezielle Designmethoden angewandt werden, von der Informationsarchitektur bis hin zur Textgestaltung. Außerdem konzentrierten wir uns nicht nur auf Kund*innen mit unterschiedlichen Kenntnissen und finanziellen Gewohnheiten: Beiden Teams war es besonders wichtig, die Anwendung auch für Menschen mit Behinderungen zugänglich zu machen.
Um wirklich niemanden zurückzulassen, befragten wir im Rahmen eines kontinuierlichen User-Research-Prozesses Hunderte von Kund*innen und bewerteten dabei nicht nur die Benutzerfreundlichkeit, sondern auch die Übereinstimmung unserer Lösung mit mentalen Modellen und Erwartungen. Wir führten spezielle Tests durch und iterierten das Produkt, bis es perfekt mit Bildschirmlesegeräten für Menschen mit einer Sehbehinderung funktionierte. Zusammen mit den kontextbezogenen, personalisierten Einblicken entstand auf diese Weise eine Benutzererfahrung, die für einen großen Kundenstamm skalierbar ist, sich aber gleichzeitig an die individuellen Bedürfnisse der Benutzer*innen anpassen lässt.
Um sich in eine agile Produktorganisation zu verwandeln, musste unser Kunde nicht nur seine Organisationsstruktur, sondern auch seine IT-Landschaft weiterentwickeln. Je mehr wir uns mit der Vision der neuen Plattform beschäftigten, desto offensichtlicher wurde die Tatsache, dass die derzeitige monolithische Middleware, mit der die digitalen Kanäle der Bank bedient werden, nicht in der Lage sein würde, ein vollkommen neues Erlebnis zu ermöglichen.
Neben der Implementierung des Front-End-Erlebnisses waren wir auch maßgeblich an der Definition und dem Aufbau der zugrunde liegenden Microservice-Architektur und deren Komponenten beteiligt.
Dieses neue verteilte System sorgt für die notwendige Flexibilität und Skalierbarkeit für zukünftige Innovationen. Bei einem derart komplexen Unternehmensprojekt geht die Umsetzbarkeit in beide Richtungen: Produktfunktionen (Push-Benachrichtigungen, PFM usw.) stellen neue Anforderungen an die zugrundeliegende Technologie, während bestehende, nicht veränderbare Elemente (z. B. das Kernbanksystem) bestimmen, was entwickelt werden kann.
Da unsere Expert*innen ein ganzheitliches Verständnis für beide Seiten haben, konnten wir der Bank helfen, diesen Balanceakt zu meistern. Um eine schnelle Markteinführung zu ermöglichen, haben wir außerdem eine Roadmap erstellt, die den Funktionsumfang der Plattform schrittweise erweitert, sobald es die Fortschritte im Backend zulassen.
OTP hatte ein klares Ziel vor Augen: Eine Organisation aufzubauen, die fortwährend erfolgreiche Innovationen hervorbringt und gleichzeitig ihre bestehenden Produkte durch schnelle Release-Zyklen verbessert. Während wir an den Grundlagen der Plattform arbeiteten, konnte sich das Unternehmen auf diese gewaltige Veränderung konzentrieren, die sich auch auf die Organisationsstruktur, die Prozesse und die Unternehmenskultur auswirkte.
Als die neue, dynamische Struktur fertig war und die Design- und Implementierungsarbeiten an der Version 1.0 der Plattform abgeschlossen waren, begannen wir mit einer schrittweisen Übergabe an die internen Produktteams der Bank. Dieser Prozess dauerte mehrere Monate und umfasste nicht nur die Übergabe von Design-Assets und Source-Codes, sondern auch eine intensive Mentoring- und Schulungsphase, in der wir sichergestellt haben, dass die Teams auch in Zukunft erfolgreich arbeiten können.
Jetzt, da die Plattform von Millionen von OTP-Kund*innen genutzt wird und wir so viel positives Feedback erhalten, sind wir unglaublich stolz, dass wir die Bank bei diesem ehrgeizigen Vorhaben unterstützen durften.
Als Innovationspartner hat Supercharge neben der Entwicklung eines bahnbrechenden Produktes auch dazu beigetragen, die gesamte Organisation so umzuwandeln, dass sie in den kommenden Jahren digitale Kanäle noch besser bedienen kann.
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