Die UNION, ein Mitglied der Vienna Insurance Group, überarbeitete ihren digitalen Auftritt zu einem zukunftssicheren Kundenservice-Portal, das ihren Kund*innen rund um die Uhr ermöglicht, sämtliche Verwaltungsangelegenheiten selbst zu regeln. Mit ihrer neuen App gelang es, die Kundenzufriedenheit zu steigern und das Angebot des Unternehmens auch für jüngere Generationen attraktiver zu machen.
Die Vienna Insurance Group (VIG) ist eine der bedeutendsten Versicherungsholdings in Zentral- und Osteuropa. Der Konzern sieht sich als Vorreiter in der Versicherungsbranche und ist stets bestrebt, mit innovativen, auf die Bedürfnisse der Kund*innen zugeschnittenen Versicherungsprodukten an der Spitze zu bleiben.
In diesem Sinne wollte die UNION ihren Kund*innen auf dem ungarischen Markt ein noch komfortableres digitales Benutzererlebnis bieten – und Supercharge stand ihr dabei zur Seite.
Eine von UNION durchgeführte Studie hat ergeben, dass Kund*innen bei der Bearbeitung von versicherungsbezogenen Angelegenheiten Sofortlösungen erwarten: Anstatt mit Kundenberater*innen zu sprechen oder in der Warteschleife einer Hotline zu hängen, würden sie die Sache lieber selbst in die Hand nehmen und die administrativen Aufgaben direkt erledigen.
Um den Kund*innen die nötige Handlungsfreiheit zu gewähren, haben wir eine übersichtliche und unkomplizierte mobile Benutzeroberfläche konzipiert, die den Usern rund um die Uhr zur Verfügung steht, damit sie ihre Anliegen von überall aus abwickeln können.
Die UNION hat ein komplexes Produktportfolio mit einer breiten Palette an Lebens- und Sachversicherungsprodukten. Das von uns entwickelte Tool sollte Zugang zu allen Versicherungsprodukten im Portfolio der UNION bieten.
Unsere finale Lösung ermöglicht es den Kund*innen, sowohl alle derzeit verfügbaren Versicherungen über eine einzige App zu verwalten als auch mit den zukünftigen Dienstleistungen des Anbieters mitzuwachsen.
Wenn UNION ein neues Versicherungsprodukt einführt, wird dieses problemlos in die Anwendung integriert: Benutzer*innen müssen keine Abstriche bei der Customer Experience machen, da sie sich auf die gleiche Benutzeroberfläche und den gleichen Workflow verlassen können wie bisher.
Nach Angaben der UNION wenden sich ihre Kund*innen etwa zweimal pro Jahr und Vertrag an den Kundenservice, um versicherungsbezogene Fragen zu klären. Dabei geht es in der Regel um die Bearbeitung einer einzigen Aufgabe. Eine Adressänderung, die Meldung eines Unfallschadens am Auto oder das Herunterladen der jährlichen Versicherungsbestätigung sind alles Ereignisse, die im Leben einer Person nur sehr selten gleichzeitig vorkommen.
Der spontane Charakter der Verwaltungsarbeit rund um die Versicherung macht den gesamten Prozess für die meisten Kund*innen eher mühsam.
Wir wollten den Benutzer*innen nicht zumuten, ein Profil anzulegen, das sie nur zweimal im Jahr benutzen würden. Stattdessen haben wir das herkömmliche Benutzerprofil in ein versicherungsbezogenes Profil umgewandelt.
In der Praxis bedeutet das, dass die Benutzer*innen zunächst den zu bearbeitenden Versicherungsfall auswählen und sich dann mit ihren persönlichen Daten und ihrer Vertragsnummer authentifizieren. Danach gelangen sie direkt zum gewünschten Formular, wo sie durch den Fall geführt werden.
Damit sie ihre Anliegen erfolgreich bewältigen können, mussten wir die Sprache einfach halten, während wir den Usern die Administration überließen. Die Terminologie der Versicherungen kann verwirrend sein, deshalb haben wir uns bemüht, möglichst klare Anweisungen zu geben.
Das Ergebnis ist ein Win-Win-Szenario für die UNION und ihre Kund*innen: Der Verwaltungsaufwand und die Frustrationen werden minimiert, die Effizienz und das Komfortgefühl dafür aber maximiert.
Persönliche Administration mag zwar altmodisch klingen, bringt aber das Gefühl von Sicherheit in den gesamten Prozess. Um das Vertrauen der Kund*innen zu gewinnen (und zu behalten), wollten wir die Administration so sicher gestalten, als ob jede*r Benutzer*in von einem Menschen authentifiziert werden würde.
Die Benutzer*innen können auf zwei Authentifizierungsstufen auf unterschiedliche vertrauliche persönliche Informationen zugreifen. Um die Sicherheit und das Vertrauen weiter zu steigern, luden wir User mit einem geringeren Authentifizierungsgrad immer wieder ein, sich für die Zwei-Faktor-Authentisierung zu registrieren.
Das neue digitale Tool der UNION zeichnet sich durch einen sorgfältig optimierten User Flow und einen informellen, hilfreichen Umgangston aus. Es lässt die Kund*innen nicht im Dunkeln und sorgt dafür, dass sie alle persönlichen Anliegen innerhalb weniger Minuten erledigen können.
Mit der neuen App konnte die UNION die Zufriedenheit ihrer Kunden deutlich steigern und gleichzeitig ihr Image verjüngen.
Der Service des Unternehmens kann nun einen höheren Marktanteil bei jüngeren Generationen erreichen, für die ein zuverlässiger digitaler Zugang zu ihren Versicherungsgeschäften bei der Wahl ihres Versicherungspartners ein Knock-Out-Kriterium ist.
