UNION, een lid van de Vienna Insurance Group, heeft een toekomstbestendig klantenserviceportaal dat klanten in staat stelt om 24/7 volledige controle te hebben over hun administratie. Deze nieuwe app heeft de klanttevredenheid significant verhoogd en het bedrijf aantrekkelijker gemaakt voor jongere generaties.
Vienna Insurance Group (VIG) is een van de belangrijkste verzekeraars in Centraal- en Oost-Europa. De groep beschouwt zichzelf als een pionier in de verzekeringsbranche en streeft ernaar om innovatieve verzekeringsproducten aan te bieden.
UNION vastbesloten om gebruikers op de Hongaarse markt een nog soepelere digitale ervaring te bieden - en Supercharge stond hen bij op deze reis.
Volgens het onderzoek van UNION verwachten gebruikers directe oplossingen als het gaat om verzekeringsgerelateerde kwesties: in plaats van met een helpdesk bellen, geven ze er de voorkeur aan om zelf claims in te dienen en af te handelen.
Om gebruikers in staat te stellen actie te ondernemen, hebben we een eenvoudige en naadloze mobielvriendelijke gebruikerservaring gecreëerd die 24/7 beschikbaar is voor klanten om hun zaken onderweg te beheren.
UNION heeft een complex productportfolio met een breed scala aan gheheverzekeringsproducten. De tool die we hebben gemaakt, moest toegang bieden tot elk verzekeringsproduct in het portfolio van UNION.
Onze uiteindelijke oplossing stelt klanten niet alleen in staat om alle beschikbare verzekeringen vanuit dezelfde app te beheren, maar is ook voorbereid op uitbreiding met toekomstige diensten van de verzekeraar.
Wanneer UNION een nieuw verzekeringsproduct introduceert, kan het eenvoudig worden geïntegreerd in de applicatie: gebruikers hoeven geen concessies te doen aan de klantbeleving, omdat ze kunnen vertrouwen op dezelfde stappen en workflow als voorheen.
According to UNION, clients contact their customer service to sort out insurance-related issues about two times a year per each contract. Once they do so, they tend to seek help with one single task at a time. Changing addresses, reporting damage on a car due to an accident, or downloading one’s annual insurance coverage certificate are happenings that are very unlikely to come up simultaneously in a client’s life.
This ad-hoc character of insurance-related administration renders the whole process rather cumbersome for most users.
In the end, we didn’t want to ask users to create a profile they would only use two times a year. Instead, we flipped the usual user profile approach to an insurance-driven one.
In de praktijk betekent dit dat gebruikers eerst het type verzekering selecteren dat ze moeten regelen, zich vervolgens authenticeren met hun persoonlijke gegevens en contractnummer. Eenmaal gedaan, bevinden ze zich direct bij het gewenste formulier, waar we hen helpen met de handelingen die ze willen verrichten.
Om ervoor te zorgen dat het klanten lukt om zo veel mogelijk zelf te regelen, moesten we eenvoudige taal gebruiken en gebruikers begeleiden bij hun administratie. Verzekeringsjargon kan verwarrend zijn, dus we hebben ons ingespannen om zo duidelijk mogelijke instructies te geven.
Het resultaat is een win-winsituatie voor zowel UNION als zijn klanten: de druk op de klantenservice en de inspanning van klanten worden geminimaliseerd, terwijl de efficiëntie en het gevoel van comfort worden gemaximaliseerd.
Om de veiligheid van het platform te borgen, introduceerden we twee niveaus van authenticatie. Alleen na dubbele authenticatie, krijgen klanten toegang tot gevoelige informatie of kunnen ze de belangrijkste handelingen verrichten.
Om de beveiliging en het vertrouwen verder te vergroten, nodigden we lager geauthenticeerde gebruikers uit om te kiezen voor tweestapsverificatie.
De nieuwe digitale tool van UNION kenmerkt zich door een zorgvuldig gestroomlijnde gebruikerservaring en een informele, ondersteunende toon. Hiermee zorgt het platform ervoor dat klanten al hun persoonlijke zaken binnen enkele minuten kunnen regelen.
Met de nieuwe app kon UNION zijn klanttevredenheid significant verhogen en tegelijkertijd zijn imago verjongen.
De service kan nu een groter marktaandeel bereiken onder jongere generaties die betrouwbaar digitaal toegang tot hun verzekeringszaken beschouwen als een absolute must bij het kiezen van een verzekering.
